Menu

Manieren en tips om je cliënten te bevragen in gezondheidsvoorzieningen

Je kent waarschijnlijk al de klassieke interviews, focusgroepen, klantenbevragingen en klantenklachten. Maar er zijn ook andere methodieken.

29-04-2021 - door Hans Crampe, Luc De Muynck

Ons eerste advies: speur het web af. Het internet staat vol bruikbare commentaar, bemerkingen, aanbevelingen en kritiek op blogs, fora en sociale netwerken. Het is dus aangewezen om deze commentaren te lezen, er eventueel uit te leren of om persoonlijk te reageren. Daar bestaat heel gerichte (gratis) software voor zoals Google Alerts, TweetBeep of Technorati. Je krijgt dan telkens een mailtje wanneer iets over jouw organisatie verschijnt op het web.

Ook binnen de gezondheidszorg is dit steeds meer standaard. Stel tools ter beschikking van je client om zijn of haar mening te geven. Denk hierbij aan evaluatieformulieren, tevredenheidsenquetes, een Reageer-knop op je website, een online poll of een Geef uw mening-knop.

Je kunt ook een e-mail sturen met een vraag om aan een online bevraging deel te nemen. In de mail staat een link naar een webpagina waarop de enquete opgebouwd wordt. Een van de voordelen van een online enquete is de standaardisatie die je kunt invoeren, zodat je relatief meer enquetes kunt versturen. Het is ook minder tijdrovend en je kunt de antwoorden elektronisch verwerken voor analyse. Een nadeel is dat het minder persoonlijk is en dat je een technologisch platform moet opzetten met e-mailsoftware en een landingspagina.

Bevraag de client rechtstreeks of persoonlijk. Dat is de meest tijdrovende, maar de beste methode om van clienten te leren. Je polst naar de ervaringen, de verwachtingen en de evaluaties van je clienten. Je kunt dit ook telefonisch doen. Maar… feedback verzamelen is een, die ook effectief gebruiken twee. Je moet lessen trekken uit de antwoorden en tonen dat je acties zal ondernemen als gevolg van de enquete. Ten slotte: gebruik de antwoorden om het profiel van je client te verrijken zodat je in de toekomst gerichtere communicatie kunt voeren.

Enkele tips voor wie een enquete (via e-mail of persoonlijk) wil opstellen:

  • Denk vooraf goed na wat je uit de enquete wilt leren en stel je vragen hierop af.
  • Beperk het aantal vragen.
  • Stel open vragen bij een persoonlijke enquete (dus alleen antwoorden met ja of nee kan niet).
  • Vermijd complexe vragen, jargon of vage formuleringen.
  • Houd het kort en bondig.
  • Bedank de deelnemer voor de medewerking (een cadeautje geven mag).
  • Geef feedback wanneer je na de enquete tot actie overgaat. Je betrekt zo de clienten bij het maken van of de beleving van je processen. Je laat ze ‘partner’ worden van je organisatie. Deze clienten mogen meedenken.
Meer informatie? Check dan onze publicatie Black Belt - Lean in zorg en welzijn

Ook interessant

Zorg & welzijn

Een nieuw paar ogen

Giselinde Bracke
Ine Hostyn
Ann Steverlynck
Sofie Verschaeve

Bestel

Zorg & welzijn

Therapeutische tuinen

Terra-Therapeutica

Bestel

Zorg & welzijn

Corona: een momentum voor de woonzorgcentra

Robert Geeraert

Bestel

Zorg & welzijn

Hartverwarmers

Maite Mallentjer
Frederik Vincx

Bestel

Zorg & welzijn

Intens spelen in de praktijk

Vlaamse Dienst Speelpleinwerk vzw

Bestel

Zorg & welzijn

Groenbeleving met een visuele beperking

Christian Badot
Luc Vanhoegaerden
Herman Vereycken

Bestel